究極の質問：フレッド・ライクヘルドを読んで Ｐａｒｔ２

究極の質問である、

『あなたは、当社のサービスを親しい友人に紹介したいと
思いますか？』

を収集するための施策を考えてみた。

 

 

■顧客評価収集方法と公開方法に関して

・営業マンや役員陣が１社１社訪問するという方法もあると思うが、

　その際も、ネットに繋がるＰＣを持ち込み、

・サイト上に各企業ごとのマイページを作り、１０点満点方式で

　回答してもらう。回答者への無料プレゼント（小冊子等々）などで

　回答件数アップをはかる。

・サイト上で回答してもらえれば、全てがデータ化されているので、

　ＳＦＡシステムと連動できる。

　規模別、業界別、サービス別、部門別、担当者別の集計分析が可能

　となる。

・アンケートに答えてもらった都度、ＳＦＡに内蔵されているレポート

　機能に反映させていけば、全社員がいつでも、確認できるので、

　顧客満足の意識が高まる

 

■現状、収集しているアンケ－トを統一する

・セミナー、集団面接等のアンケートに関しては、全て質問項目を

　統一し、それらの情報を顧客向けに公開する

・これも、マイページで確認を取れるようにしておく

・当社社員の接し方は、どうでしたか？的な質問の集計が

　全顧客にわかってしまうとなれば、社員の意識も変わる。

・当社が薦めるサービスではなく、顧客が評価して

　薦めるセミナーとなり、アンケートがそのまま、口コミを

　生み出すものとなるのではないか？

 


 

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究極の質問：フレッド・ライクヘルドを読んで

【良き利益を追求していくことの重要性と難しさ】

 

顧客満足の重要性は誰しもが感じながらも、ロイヤルユーザーが

不足しているという当社の現状がある。

 

顧客構造というイケスを如何に作るか？

 

という点を追求してきた１０年間を経て、新規客獲得ノウハウは、

積みあがってきた。

 

顧客が興味を持つのではないか？という商材をアイディアベースで

発想していくセンスがあるが故に、

 

【顧客が興味を持っている】

 

という情報が不足していても、売上を作ることが出来ていたが、

短命で消えていく商品が多々ある点も否めない。

 

全体を通じて、評価する、してもらう、検証するというステップの

重要性を感じると同時に、当社に不足していることであることを

痛感する。

 

何故、うまくいったのか？購入された後、顧客はどのように
評価してくれているのか？

 

という形で、評価者を自分達ではなく、顧客へシフトして
いかなければならない。

 

同時に、顧客評価を検証する際には、ノンカスタマーは何故、

購入しないのか？

 

という視点も取り入れていくことも視野に入れたい。
 

顧客評価が重要であると同時に、新たなサービスは顧客になる条件を

満たしていながらも、顧客になっていないところに眠っていると思うから。

 


 

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