顧客はだれか？

このテーマでのコラムはすっかり久々になって
しまった。

前回まで考えていたミッションは、あくまでも顧客に
とって、価値あるものでなければいけない。

そういった事から、今回は顧客とはどの
ように絞り込んでいくのか？
を考えてみよう。

①事業を決定するのは、「顧客」である。 
 ｏ「使命」は、「顧客に対して何をするか」を決める事
 ｏ「われわれの顧客を決める」事は、「我々の事業を
     決める」事になる。
  ・「事業の目的」は、「顧客の創造」である。
 ｏ「顧客を選ぶ」と共に、「顧客から選ばれなければ
     ならない」。
 ｏ「使命」と「顧客」は一致しているか。
  ・「ジョンソン＆ジョンソン」は、人の健康を考える
　　　というミッションの基、「溶ける糸」を食品用に
　　　使用する事を断った。
 ｏ「顧客は誰か」を明確にすると事業は成功する。
  ・「ヒロセ電機」：新製品に特化し、顧客を、
　　　　　　　　　　「企業の開発担当者」にした。
  ・「ある百貨店」：「年配の女性」を顧客にした。
　・「絨毯メーカー」は、１９２０年→１９５０年代へ
　　　下降が続いていた。発足当時の顧客は、新しく家
　　　を建てた人と位置づけていたが、お金が無かった
　　　ので、買ってくれなかった。そこで顧客は誰か？
　　　をもう一度考え、「顧客」を住宅メーカーと位置
　　　付けたところ、大きく成長した。
　・「セコム」：お金を持っている人を外国産自動車の
　　　　　　　　ディーラーと位置づけ、成功した。
②顧客は１人だけではない。 
 ｏホンダのアメリカでのマーケティング
　（女性を顧客とした）
 ｏ「塾」の顧客（主婦と子供）
③顧客は何処にいるか。 
 ｏセコムの顧客の見つけ方→「外国車の持ち主」
 ｏアスクルでは、「３０人以下の事業所」を顧客と位置
　 付け、大手は対象とせずにスタートしたことが功を奏
　 した。６６０万事業所の内、３０人以上の事業所は、５％）
  ・ビジョンとして、「オフィスを引っ越した時に、
　　先ずアスクルに電話しようと言っている」状態を
　　作ることを掲げたことで、現在では、２５０人で、
　　売上高１２００億円、経常利益６０億円を達成している。
④顧客を絞り込む 
　ｏファンケル：アレルギーの出る顧客
　対象を広げようと思えば、もっと広げられるが、
　ココに絞り込んだことで、成功した言える。
⑤取引をやめる顧客 
　ｏサウスウエスト航空：クレイマー
　　　　（サービスをしているのにクレームを出す顧客）
　ｏヤマト運輸：三越を切った。（顧客をお米やさんにした）

   我々の資源やサービスは、それを受け入れてくれる方々
　のために発揮されるべきである以上、顧客としては、
　扱えないと判断する目も必要ということ。


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